Bonjour Rocco, après une longue carrière dans l'hôtellerie de luxe sur cinq continents, qu'est-ce qui vous a inspiré la création du Summit Mexicano de la Hospitalidad ?
Je participe à au moins 6 à 8 événements par an au Mexique, et j'ai découvert qu'aucun n'était spécifiquement consacré à l'industrie hôtelière et de l'hospitalité. Au début, je m'interrogeais, puis j'ai décidé d'en créer un moi-même. Avec l'aide de deux autres collègues, nous avons avancé et lancé le premier Summit l'an dernier, et cela a été un succès immédiat. Nous travaillons maintenant sur la deuxième édition, avec l'objectif de doubler le nombre de participants par rapport à l'an dernier, et nous envisageons même de l'organiser deux fois par an à partir de 2027 !
Forte de votre expérience sur cinq continents, quels sont les principaux défis que vous avez identifiés dans l'hôtellerie de luxe et qui rendent nécessaires de nouveaux modèles de leadership ?
Nous devons d'abord comprendre le changement générationnel et les nouvelles attentes des voyageurs. L'information est surabondante et il est parfois difficile de s'y retrouver et d'obtenir l'activité que l'on souhaite. Par ailleurs, il existe une énorme pénurie de personnel qualifié et les carrières y sont souvent de courte durée. Nous devons donc aussi comprendre ce qui engage et motive réellement les gens à rejoindre notre secteur. C'est ce qui m'a aidé à décider de lancer l'Academia de la Hospitalidad ici, au Mexique : une institution destinée à former, accompagner et préparer les leaders de demain. Nous l'annoncerons bientôt plus en détail.
Pourriez-vous partager un exemple tiré de votre carrière où une approche centrée sur l'humain a conduit à des transformations importantes dans un établissement de luxe ?
C'est peut-être propre à moi, mais j'ai été éduqué ainsi. De mes parents à mes amis, j'ai grandi avec cet état d'esprit, qui a façonné mon comportement. Peut-être ai-je eu la chance de naître au bon moment (je suis un millésime des années 1970), peut-être étais-je au bon endroit au bon moment, peut-être ai-je toujours été entouré des bonnes personnes. Tout ce que je voulais, je l'ai accompli. Je vis en quelque sorte mon rêve. Mais un exemple en particulier que je peux partager, c'est mon expérience à l'île Maurice, au sein de LUX* Hotels & Resorts. J'y ai rencontré l'un des leaders les plus incroyables, Paul Jones. Il m'a inspiré et, j'en suis sûr, en a inspiré tant d'autres à devenir la meilleure version d'eux-mêmes. Il a transformé un groupe hôtelier en sommeil en l'un des plus florissants de l'océan Indien et d'Asie, avec de nombreux projets à venir. Paul ne travaille plus avec ce groupe, mais il y a laissé une empreinte profonde.
Comment avez-vous vu évoluer les attentes des voyageurs haut de gamme au fil des ans, et comment votre projet « My Humble House » répond-il à ces changements ?
Je pense que nous avons tendance à oublier les règles anciennes et fondamentales de l'hospitalité. Avec My Humble House, je compte faire revivre ce sentiment nostalgique et cette hospitalité véritable, sincère, qui vient du cœur. On a l'impression que tout est centré sur le business, mesuré en milliards de dollars et en taux d'occupation. Je veux que les gens se sentent accueillis, choyés et aimés, afin qu'ils profitent pleinement de leurs vacances. Mais il s'agit aussi de veiller à apporter le même soin à nos collaborateurs, à nos fournisseurs et à nos investisseurs. Ce n'est qu'ainsi que nous pourrons être durables.
Quel rôle pensez-vous que la technologie jouera dans la transformation de l'hôtellerie de luxe, et comment les dirigeants peuvent-ils concilier adoption technologique et contact humain ?
Je suis préoccupé par l'impact que la technologie peut avoir sur le secteur. Je ne suis toujours pas certain de notre degré de dépendance future ni du bénéfice réel qu'elle apportera. Nous en savons encore peu à ce sujet, mais la tendance semble être de monter dans ce train ou de se faire distancer. Je ne peux que comparer cela à l'époque où l'on disait que l'ordinateur et internet feraient disparaître tout le papier imprimé, ce qui n'est pas arrivé, ou à l'arrivée du téléphone portable, censé nous rendre tous plus connectés, alors que je pense que nous sommes plus déconnectés que jamais. Seul le temps nous le dira.
Pour l'avenir, quelles innovations ou évolutions vous semblent appelées à être déterminantes au cours de la prochaine décennie pour les hôtels de luxe qui veulent rester pertinents et recherchés ?
En trois mots : exclusif, transformateur et espace. Exclusif car, dans la démocratisation actuelle du luxe, tout semble accessible à tous d'une manière ou d'une autre. Le véritable luxe d'aujourd'hui ne signifie pas seulement cher, mais rare. Transformateur dans le sens où, lorsque nous voyageons, nous devons vivre quelque chose qui restera à jamais en nous, d'inoubliable. Espace, au sens d'avoir sa propre intimité et de ne pas se retrouver avec 500 autres personnes. D'où la naissance de tant d'hôtels-boutiques aujourd'hui.
Enfin, Rocco, quel conseil donneriez-vous aux hôteliers en herbe qui souhaitent allier passion, leadership et innovation dans leur carrière ?
Assurez-vous de choisir ce métier parce que vous êtes passionné par le service aux autres. Aimez ce que vous faites et vous ne travaillerez plus un seul jour de votre vie. Je peux vous le dire par expérience personnelle.
En savoir plus : https://sumexhosp.com/